Ana — recepcionista IA per veu per no perdre cap trucada

El cost invisible de les trucades que ningú no atén

En una empresa de serveis tècnics, el telèfon és el primer punt de contacte. Però atendre trucades costa hores cada dia, la majoria es repeteixen (“feu això?”, “quant val allò?”, “em podeu trucar després?”) i les que entren fora d’horari simplement es perden. Aquesta pèrdua no apareix a cap informe: mai no saps quants prospects no van tornar a trucar.

Com a solo-emprenedor que combina vendes, lliurament i suport, aquella fricció era diària. I com a tècnic que segueix el sector, sabíem que la tecnologia per resoldre-ho ja era madura. Així que vam construir l’Ana a casa abans de vendre-la a fora.

Què fa l’Ana exactament

• Atén trucades entrants 24/7 en espanyol natural
• Es presenta com a assistent virtual i informa que la trucada es processa segons la política de privacitat
• Identifica el motiu de la trucada (pressupost, suport, comercial, altres)
• Manté una conversa amb context sobre VisibleSoft i els nostres productes (Power Time)
• Recull nom, empresa, motiu de contacte, telèfon i email de l’interlocutor
• Resumeix la conversa i envia un correu a l’equip en penjar, amb totes les dades extretes

Com està muntat

Veu. Telefonia de qualitat enterprise per a trucades entrants. Motor de reconeixement de veu optimitzat per al castellà, amb un vocabulari de negoci personalitzat (noms propis, productes, terminologia del sector) perquè entengui bé també els termes específics. Síntesi de veu amb ElevenLabs en veu castellana neutra, ajustada per sonar natural per telèfon.

Cervell. LLM d’OpenAI a través de la integració nativa de Telnyx. Les instruccions de l’assistent queden versionades dins del propi portal: cada canvi es guarda com una versió que es pot comparar, revertir i desplegar.

Integració amb els nostres sistemes. En acabar la conversa, l’Ana invoca una funció que envia les dades al backend mitjançant un webhook autenticat. L’assistent disposa d’un torn extra justament per a això, abans de penjar.

Notificació a l’equip. El backend rep el resum i les dades del lead i envia un correu a la bústia corporativa amb tot el necessari per fer seguiment. Cap base de dades intermèdia: la informació viu on l’equip ja gestiona el seguiment comercial.

Compliment. Dades personals tractades segons RGPD. Avís a l’inici de la trucada. Política de privacitat actualitzada amb Telnyx LLC com a encarregat del tractament. Base legal: interès legítim (art. 6.1.f RGPD).

Tres coses que vam aprendre construint l’Ana

1. El prompt és codi i es versiona com a codi. Cada canvi al prompt principal queda registrat com una versió nova al portal de Telnyx; pots comparar dues versions, tornar a una anterior si la darrera empitjora un comportament, i deixar missatges descriptius del canvi. Provar a ull “ajustant el text” sense aquesta disciplina porta a regressions invisibles.

2. L’equip deixa d’estar pendent del telèfon. Abans calia entrar al panell de Telnyx per saber qui havia trucat i per què. Amb la notificació per correu al final de cada trucada, tot el context arriba directament a la bústia: nom, empresa, motiu i un resum accionable redactat pel model. Aquella petita diferència operativa canvia per complet la dinàmica de seguiment comercial.

3. La qualitat del resum val més que la longitud. El model genera un resum de 2–3 frases que inclou matisos reals: si l’interlocutor estava dubtant, si la conversa es va tallar abans de completar les dades, què va quedar pendent. Això evita haver d’escoltar l’enregistrament o llegir la transcripció completa per entendre el context.

El que ve

Estem iterant. En el roadmap immediat:

• Multilingüe natiu: veus i reconeixement de veu específics per idioma (català, anglès, francès, alemany, …) en lloc de l’actual veu castellana adaptant-se, perquè l’experiència sigui natural també quan l’interlocutor no parla espanyol.
• Agendat automàtic a Google Calendar per a trucades amb humà quan l’Ana detecti que cal seguiment.
• Notificacions per WhatsApp a més del correu actual, per a casos urgents o fora d’horari.
• Knowledge Base estructurada amb FAQ, preus i casos d’ús, en lloc d’inline al system prompt.
• Derivació en directe a humà (handoff) per a casos detectats com a urgents durant la trucada.

El vols a la teva empresa?

Aquesta mateixa solució es pot adaptar a la teva empresa: la teva veu, els teus serveis, les teves integracions, el teu vocabulari. Explica’ns el teu cas i et preparem una proposta a mida sense compromís.